Base de données clients unifiée

• Gestion des comptes et des contacts

• Segmentation

• Recherche et fusion des doublons

• Historique des services

• Analyse de la base de données clients

Ayez une vue à 360 degrés de vos clients : accédez à un profil client complet, créez une stratégie de service et améliorez vos prestations de services.  Avec Service Creatio, enterprise edition, vous créez des segments personnalisés à partir de n'importe quel paramètre que vous choisissez, identifiez et éliminez les doublons, gardez une trace de toutes les interactions avec vos clients.  Vous pouvez analyser votre base de données clients, personnaliser les tableaux de bord et prendre des décisions d'après les données du processus continu d'amélioration du service.

Base de données clients unifiée

Communications omni-canaux

• Portails clients

• Panneau des communications

• E-mail

• Appels

• Réseau social d'entreprise

• Analyses

Service Creatio, enterprise edition vous fournit des outils de communication omni-canaux pour améliorer vos interactions professionnelles avec vos clients :

  • Portail clients : autorise les utilisateurs à gérer leurs comptes et profils et à suivre l'évolution des dossiers.
  • Panneau des communications : Permet de passer des appels et de recevoir des messages.  Lors de la gestion d'un appel, le système affiche automatiquement le profil du client, vous pouvez accéder ainsi instantanément aux données essentielles et fournir un service plus personnalisé.
  • E-mail : Gérez avec MS Exchange et Gmail intégration, les e-mails de toutes vos boîtes de messagerie dans une seule fenêtre.  Les e-mails peuvent être liés au compte, au dossier, à la convention de service ou à un autre objet pertinent.
  • Appels : Recevez et faites des appels directement dans le système, accédez à l'historique complet des appels, et évaluez la qualité du travail de vos agents.
  • Réseau social d’entreprise : Recevez les mises à jour et les notifications sur les derniers contrats, projets ou même contacts en provenance de différents canaux, avec la possibilité de commenter et "aimer" aussi les messages du flux d'informations.

 

Avec Service Creatio, enterprise edition, vous pouvez analyser la productivité des agents en vous basant sur leurs tâches, e-mails et appels téléphoniques.  Tous les tableaux de bord sont facilement configurables pour suivre les indicateurs importants.

Communications omni-canaux

Centre de contact

• Agent home

• Poste de travail du superviseur

• Gestion des files d'attente

 

Le Agent home de Creatio autorise les agents à gérer facilement les dossiers en attente, à faire des communications en masse, à partager les informations via ESN et à surveiller leurs propres performances dans une seule fenêtre grâce à l'interface de fenêtre unique préconfigurée.  Tirez parti des capacités étendues du poste de travail du superviseur qui donne aux responsables du centre d’assistance, un contrôle total sur toutes les communications entrantes et sortantes.  Le centre de contacts Creatio permet l'utilisation des fonctions de gestion des files d'attente pour organiser le traitement des dossiers.

Centre de contact

Gestion des processus commerciaux

  • Concepteur visuel de processus
  • Processus ITSM prêtes à l'emploi
  • Bibliothèque des processus
  • Surveillance et analyse des processus

 

Profitez des recommandations ITIL et de l'approche ITSM axée sur les processus pour moderniser la gestion et la livraison des services.  Les processus prédéfinis des meilleures pratiques aident à simplifier la routine quotidienne et à accroître l'efficacité des services.  Le système vous permet d'automatiser toutes les processus internes, de la réalisation d'une demande de service au dépistage des problèmes jusqu'à la résolution ou la gestion des modifications.  Vous pouvez visualiser les données des processus en utilisant les tableaux de bord de Creatio, grâce au journal de protocole des processus qui est très facile à utiliser, identifiez et éliminez les blocages dans vos processus.

Gestion des processus commerciaux

Gestion des demandes

• Base de données dossiers unifiée

• Structure hiérarchique du Centre d'Assistance

• Processus de gestion des incidents prêts à l'emploi

• Enregistrement et classement

• Enquête sur les incidents et résolution

• Clôture d'incident

• Analyses

Le système offre la possibilité de classer les dossiers dans différentes catégories et il autorise l'affectation des agents et des équipes, il permet de réguler les délais de résolution des dossiers en tenant compte des différents fuseaux horaires et de gérer les communications pendant la résolution de cas.  Avec Service Creatio, enterprise edition, vous pouvez utiliser les postes de travail préconfigurés afin d'améliorer la productivité des agents et pour simplifier leurs occupations quotidiennes.  Les processus prêts à l'emploi du système sont entièrement compatibles avec les recommandations ITIL.  Service Creatio permet d'enregistrer instantanément les incidents provenant des e-mails entrants ou venant des messages du portail libre-service.  La priorité de l'incident sera définie par l'agent qui reçoit le message en prenant en compte l'urgence, le niveau d'impact, la convention de service, le type de service et les éléments de configuration reliés.

Utilisez les données du système pour examiner et résoudre les incidents, pour tirer des conclusions, pour rechercher des incidents similaires, pour enregistrer les problèmes ou pour documenter les erreurs connues et formaliser les résultats.  En cas de besoin, vous pouvez transférer l'incident au service compétent ou à un superviseur.  Vous pouvez gérer l'historique complet du traitement des dossiers, suivre les informations sur les dossiers, les tâches, les e-mails envoyés, les appels téléphoniques et les articles de la base de connaissances qui ont été utilisés pour résoudre le problème.  Service Creatio, enterprise edition enverra automatiquement au client, une demande de feedback pour évaluer son niveau de satisfaction et la qualité du service.  Analysez l'efficacité de la résolution des dossiers et identifiez les blocages grâce aux tableaux de bord préconfigurés.

Gestion des demandes

Gestion des problèmes

• Problèmes et erreurs connus

• Identification et classement

• Dépistage des problèmes

• Résolution des problèmes et clôture

• Historique de la résolution des problèmes

• Analyses

Creatio ITIL service vous permet : d’enregistrer dans les processus d'infrastructure et de service tous les problèmes déjà identifiés, d'empêcher les incidents fréquents et d'informer pro activement les clients à propos des erreurs connues, d'enregistrer un nouveau problème automatiquement dès la mise en place du processus de gestion des incidents, d'analyser les raisons du problème afin de trouver des solutions.  Planifiez le travail visant à éliminer les problèmes en initiant des changements de l'infrastructure. 

Vous pouvez gérer l'historique complet des résolutions de problèmes et surveiller l'efficacité des agents.  Le système fournit des informations précises sur les processus de résolution, les activités terminées, les communications et les changements initiés.  Prenez des décisions basées sur une analyse avancée de la base de données des problèmes et des erreurs connus (KEDB) afin de faire les changements nécessaires dans l'infrastructure.  Faites un suivi des services et des éléments de configuration reliés qui ont déclenché des problèmes et surveillez la fréquence de détection des problèmes de l'infrastructure.

Gestion des problèmes

Gestion des modifications

• Demandes de modification

• Enregistrement et classement

• Coordination et approbation

• Mise en œuvre

• Analyses

Planifiez toutes les modifications dans Creatio ITIL service afin d'éliminer les erreurs connues dans l'infrastructure et améliorer la qualité générale des services informatiques.  Enregistrez les ID des demandes de modification, définissez les catégories et priorités, et établissez des connexions entre les incidents, les problèmes et les éléments de configuration reliés.  Enregistrez les informations sur la mission de l'équipe chargée de la mise en œuvre des modifications et planifiez les échéances.  Vous pouvez gérer les autorisations de modifications ainsi que la liste des ressources autorisées à approuver différents niveaux de demandes de modifications.  Élaborez un plan détaillé pour la mise en œuvre des modifications, y compris les étapes et les opérations, les agents affectés et une estimation du volume de travail.

Analysez quantitativement et qualitativement les indicateurs d'efficacité des processus - suivez la charge moyenne de travail par modification, l'efficacité de la mise en œuvre des modifications et les écarts observés, recensez le nombre de problèmes et d'incidents identifiés lors de la mise en œuvre des modifications.

Gestion des modifications

Gestion des publications

• Publications

• Historique des publications

• Analyses

Enregistrez dans Service Creatio, enterprise edition, les informations détaillées sur les publications planifiées et mises en œuvre - conservez une trace des volumes de travail, des équipes et des délais associés à une publication.  Vous pouvez préciser la liste des modifications qui doivent être incluses dans une publication particulière et assurer le succès de leurs mises en place. 

Avec Service Creatio, enterprise edition, vous pouvez gérer l'historique des publications, recueillir les données de tous les changements et problèmes identifiés lors de la mise en œuvre et suivre l'historique des opérations terminées.  Utilisez les analyses exhaustives du système pour suivre les publications et pour surveiller leur qualité.

Gestion des publications

Catalogue des services

• Catalogue des services unifié

• Conception de nouveaux services

• Exploitation des nouveaux services

• Historique

• Analyses

Vous pouvez enregistrer tous les services dans un seul environnement unifié de Service Creatio, enterprise edition, quelle que soit la complexité de votre infrastructure informatique et la taille de votre Centre d'Assistance.  Réglementez les processus des services et proposez à vos clients des abonnements à différents services.  Utilisez les caractéristiques prédéfinies pour concevoir de nouveaux services dans le catalogue - gérez les caractéristiques techniques et les délais, nommez les ingénieurs du Centre d'Assistance en fonction de leurs compétences à traiter les cas appropriés, reliez les éléments de configuration et les contrats de service.

Assurez rapidement l'exploitation des nouveaux services en les ajoutant tout simplement aux forfaits pertinents.  Associez de nouveaux services aux contrats de service valides et publiez-les sur le portail Client. Gérez l'historique complet des services - suivez les dossiers, les problèmes et les erreurs connus, suivez l'historique de la disponibilité du service et les commentaires des clients.  Vous pouvez suivre la dynamique de l'exploitation des nouveaux services, identifier les services les plus appréciés et surveiller le taux de satisfaction des clients grâce aux outils d'analyse du système.

Catalogue des services

Gestion de la qualité du service

• Base de données des accords de service

• Activation du contrat de service

• Historique

• Analyses

Enregistrez dans Creatio tous les types d'accords de service nécessaires aux prestations selon les niveaux de service.  Vous pouvez formaliser les termes de la coopération tant avec les clients (SLA) qu'avec le Centre d'Assistance (OLA).  Définissez tous les paramètres de service indispensables lors de l'activation d'un nouvel accord de service - le système permet de définir des objets et des services clés.  Afin d'organiser le travail avec les fournisseurs de services externes (UC), l'utilisateur peut compléter tout simplement les informations concernant un fournisseur. 

Gérez l'historique des accords de service - conservez des copies des ententes signées et suivez les addendum.  Le système fournit des informations sur les dossiers et les problèmes dans le cadre des différents types d'accords.  Analysez les ententes de service pour évaluer la qualité générale du service fourni.  Suivez les commentaires des clients et le taux de satisfaction actuel, surveillez les manquements des accords de service en utilisant les statistiques sur les dossiers en attente.

Gestion de la qualité du service

Gestion de configuration

• Base de données de gestion des configurations (CMDB)

• Enregistrement des éléments de configuration

• Historique

• Analyses

Gérez une base de données unique des éléments de configuration (CI) de la société et des services.  Le système aide à conserver les enregistrements du matériel, des logiciels, des licences, des composants réseau et de la documentation nécessaires à une prestation de service continue.  Dans Service Creatio, enterprise edition, vous pouvez enregistrer le numéro d'inventaire, la catégorie et le type, définir le modèle et indiquer les caractéristiques techniques, gérer une liste des collègues et des clients qui utilisent cet élément de configuration particulier.   Le système peut également configurer des dépendances sur d'autres éléments de configuration et une liste de composants.

Gérez un historique complet du cycle de vie des éléments de configuration - suivez les cas enregistrés, l'historique des situations, les abandons et les suppressions de service.  Prenez un instantané de votre CMDB, en utilisant l'analytique complète de Service Creatio, enterprise edition.  Vous pouvez suivre l'état du matériel et des logiciels, les mises à jour des informations sur les éléments de configuration opérationnels, identifier les blocages dans l'infrastructure...

Gestion de configuration

Gestion des connaissances

• Base de connaissances

• Audit des connaissances

Cumulez dans la base de connaissances unifiée de Service Creatio, enterprise edition, les connaissances de tous les services, les erreurs et les éléments de configuration connus.  En utilisant les articles de la base de connaissances, vous pourrez clore les dossiers dans les plus brefs délais et vous pourrez aussi former efficacement les agents du Centre d'Assistance.  Vous pourrez vérifier régulièrement votre base de connaissances et mettre à jour ses articles.  Les caractéristiques du système vous permettent de définir les articles les plus appréciés et aussi de noter et commenter les enregistrements.

Gestion des connaissances

Synchronisation et intégration

• Importation de données de ou vers Excel

• Intégration de MS Exchange

• Intégration Google

• Intégration Mail via IMAP/SMTP

Service Creatio, enterprise edition vous fournit un utilitaire intégré pour l'importation des données et pour l'intégration :

  • Excel : Importez ou exportez rapidement les données de vos comptes et contacts qui peuvent inclure des informations sur les clients ou sur l’équipe
  • Microsoft Exchange : Intégration parfaite pour simplifier les processus de synchronisation des e-mails, des contacts et des tâches.  Vous pouvez ajuster la fréquence de synchronisation (quotidienne, toutes les heures ou plus fréquente encore) afin de toujours disposer des données pertinentes.
  • Google : Synchronisez les emails, l’agenda et les contacts avec votre compte.  L'intégration bidirectionnelle vous permet de ne pas avoir à basculer entre les applications pour envoyer des e-mails ou pour gérer votre agenda.
  • IMAP / SMTP : Dans Service Creatio vous pouvez garder l'historique complet de vos communications par e-mail avec le client, et ce quel que soit votre fournisseur de messagerie - envoyez et recevez des e-mails sans quitter l'application.
Synchronisation et intégration

Personnalisation du système

• Personnalisation de l'interface utilisateur

• Personnalisation utilisateur

• Système de localisation souple

• Concepteur de contenu visuel

• Utilisateurs et droits d'accès

• Intégration LDAP

• Journal d'activité

Personnalisez Creatio ITIL service selon vos critères et besoins propres - affichez les sections disponibles suivant l'utilisateur, personnalisez l'application en ajoutant le logo et les couleurs de votre entreprise, installez des champs de recherche, de données ou des pages entières, créez des modèles d'e-mail ou sélectionnez les modèles prêts à l'emploi de la bibliothèque.  Vous pouvez accorder ou refuser l'accès à des enregistrements individuels ou à des groupes d’enregistrements, utiliser la liste des identifiants actifs pour accéder au système, garder une trace de toutes les opérations sur les données essentielles et comprendre la chronologie des événements dans le système grâce aux enregistrements actifs.

Les outils utilisateur améliorés pour la traduction du système et pour le support multilingue permettent de localiser sans aucune difficulté le système dans n'importe quelle langue.  Utilisez toutes ces fonctions pour modifier la visualisation des données ou la logique commerciale sans avoir à programmer.

Personnalisation du système